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    3. 熱線接聽服務規范

      發布者:
      2020-01-24 15:23:00
      摘要:山東濟華燃氣有限公司熱線接聽服務規范接聽濟華熱線工作流程一、熱線呼叫派單系統操作1、呼叫系統: XXX XXX XXX XXX XXX2、工號:XX X 密碼:XXX 點擊登錄二、開場白您好!濟華熱線XX號為您服務,請問有
      山東濟華燃氣有限公司
      熱線接聽服務規范
      接聽濟華熱線工作流程
      一、熱線呼叫派單系統操作
      1、呼叫系統: XXX XXX XXX XXX XXX
      2、工號:XX X 密碼:XXX 點擊登錄
      二、開場白
      您好!濟華熱線XX號為您服務,請問有什么可以幫您嗎?老師您貴姓?
      三、接聽問題要點:
      來電鈴響三聲必須接聽,用戶掛斷電話后方可掛機
      1、詢問來電人姓氏
      2、通話中復述來電人反映的問題
      3、核實來電人電話號碼
      4、主動深入了解客戶需求(還有其他需要幫助的問題嗎?)
      四、結束語
      1、XX先生/女士,您還有其他需要咨詢的問題嗎?感謝您的來電。再見!(咨詢類)
      2、XX先生/女士,感謝您的來電,您反映的問題我們會盡快轉相關部門進行落實,歡迎您以后隨時撥打濟華熱線提出您的寶貴意見,再見!
      濟華熱線服務規范及崗位工作要求
      總體服務規范及崗位工作要求:普通話標準;聲音甜美;責任心強;接受能力強;善于溝通。
      由于電話服務是在看不見表情,看不見手勢的情況下進行的,如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意,就會給對方造成誤解。為了提升客戶代表的服務質量,實現客戶代表透過聲音去關注客戶,給客戶留下良好印象并帶給客戶有價值的目標,特制定本服務規范。
      一、服務規范
      (一)服務準則
      1.用甜美的聲音,為客戶創造一個溫情的語音世界
      2.用真誠的聲音,為客戶創造一個沒有距離的空間
      3.用有限的服務,為客戶創造無限的滿意和價值
      (二)服務流程
      1.面帶微笑以良好的心態,準備接聽客戶的電話。
      2.客戶電話進入坐席,立即接聽,以柔和的語氣受理客戶咨詢,保持語調適中,親切自然。
      3.與客戶溝通使用規范服務用語。
      4.主動引導,為客戶提供優質服務。
      5.做到準確、全面解答,讓客戶享受滿意服務。
      6.認真做好每次通話記錄并形成定期上報機制。
      (三)服務標準
      1.語氣柔和,語音優美,語調適中,親切自然。
      2.正確使用規范用語,主動使用禮貌用語,態度和藹、謙虛,言語熱情、誠懇。
      3.有問必答,解答耐心,不厭其煩,得理讓人。
      4.要做到“三要”“三不”“四個一樣”:
      三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,要有規范的開頭和結束語。
      三不:不使用生硬用語,不說推卸責任的話,不責備埋怨客戶。
      四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
      (四)服務要領
      (一)傾聽
      1.專心傾聽客戶的語義。
      2.用心理解客戶的真意。
      (二)應答
      1.說話的方式比說話的內容更具有影響力,怎么說比說什么更重要。
      2.多用您,不用你。
      3.多用征詢語,不用命令語。
      4.禮貌應答的態度要發自內心,要有始有終。
      (三)聲音
      1.語氣:真誠、柔和、自信、熱情,但非嗲聲嗲氣;無不耐煩、冷淡、強硬現象。
      2.語調:上揚、音質優美。音量適中舒適,控制穩定,無過高、過低,并視客戶的需要進行適當的調整。
      3.語速:適中,無過快、過慢,與客戶傾聽的要求和情境相匹配,控制穩定,每分鐘應保持在120個字左右。
      (四)表達
      1.標準普通話,語言流暢,語義明確。
      2.口齒清晰,無不良口語表達習慣,如拖尾音、口頭禪、刻意修飾語音等。
      (五)服務禁忌
      1.禁止使用傲慢、厭煩的語句或語氣,責問、訓斥、反問、說教客戶。
      2. 客戶尚未掛機時與同事交談。
      3.解答過程中使用專業術語過多。
      4.因客戶年齡、區域、方言不同或知識層次不同、客戶表達習慣、性別種族不同而藐視客戶、歧視客戶。
      5.與客戶閑聊或開玩笑。
      6.通話時打哈欠、吃東西或嚼口香糖。
      7.注意力不集中,應答不及時。
      8.怠慢客戶,只顧查找、記錄,長時間不與客戶對話。
      9.與客戶發生爭執。
      (六)基礎用語
      序號 場景 服務用語
      1 有電話呼入時 1.“您好,xxx號話務員為您服務,請講/請問有什么可以幫您?”(當客戶代表緊缺造成話務溢出時,可以使用:您好,請講)
      2.“您好,實習話務員為您服務。”(實習話務員使用)
      2 客戶不講話或聽不到客戶聲音時 1.“您的電話已接通。”
      2.還沒有聲音時:“您的電話已接通,請講話。”
      3.仍無聲音時“很抱歉,聽不到您的聲音,請掛機后重拔,再見!”
      3 電話雜音大時、聲音小時 重復兩遍“您好,請講”,仍聽不清楚時,
      “很抱歉,聽不清您講話,請您掛機后重撥,再見”停頓三秒后掛機
      4 未聽清客戶問題時 “很抱歉,請您將剛才的問題重復一遍好嗎?”
      5 客戶提出的咨詢信息不確定時 “請問您要咨詢的是……嗎?”或“您要咨詢的是……,對嗎?”(對客戶咨詢的重要信息必須進行有效確認,避免發生客服代表理解上發生偏差和錯誤)
      6 客戶報單位簡稱影響查詢時 “對不起,請您提供單位全稱好嗎?”
      7 客戶敘述不清楚時 引導客戶:“請問您的意思是說*****嗎?”
      8 客戶所說市區有兩個以上地址 “請問您是說**省**市或區?”
      9 不能夠馬上為客戶處理時 “請您稍等,正在把您說的問題記錄并向相關部門咨詢(或提交)”
      10 等待時間較長時,則每15秒需向客戶回應,避免頻繁回應 “請稍等,正在為您查詢。”不能太長時間讓客戶茫然的等待。
      11 等待時間較長后,查詢到客戶所需信息 “感謝您的耐心等待,(報上客戶所需信息)……”
      12 當客戶等待時間長,產生抱怨時 “很抱歉,讓您久等了,……?”
      13 咨詢結束語 “請問還有其他需要咨詢的嗎?”如果沒有:“歡迎您再次來電,再見!”
      14 節日用語 節日好/春節好,很高興為您服務。節日指:“元旦”一天、“春節”三天、“五一”一天、“端午”一天、“中秋”一天、“十一”三天。
      15 禮貌用語 先生/女士、您、您好、請、謝謝、不客氣、對不起、很抱歉、再見。
      (七)其他服務場景用語
      序號 場景 服務用語
      1 客戶有所請求或詢問時 “請”、“麻煩您”“請問您******謝謝”
      2 客戶講的表示肯定時 “是”、“好的”
      3 客戶表示歉意或要求諒解時 “很抱歉”、“對不起 ”、“可能是我理解錯了”
      4 客戶配合時 “麻煩您******”或“請您******”
      5 當需要客戶記錄相關內容時 “請您記錄”
      6 客戶有所建議時 “感謝您的建議,我會向上級反映”
      7 客戶敘述問題太急躁時 “請您別著急,慢慢講”
      8 客戶沒有聽清客戶代表的解釋,再次詢問時 客戶代表應再耐心的解釋一遍
      9 客戶反映我怎么那么長時間都打不進來時 “很抱歉,讓您久等了,請問有什么可以幫您?”
      10 客戶對客戶代表的答復提出疑問 “對不起,您看哪方面還沒有解釋清楚,我可以再幫您核實一下。”
      11 遇到無法當時答復客戶的問題 “對不起,我們需要接洽相關單位,請您留下聯系電話,我們將盡快回復您。”
      12 發現業務解釋錯誤或不足時 “非常抱歉(對不起),剛才我的解釋不夠準確,應該是……”
      13 客戶詢問客戶代表姓名時 “對不起,工作時我們只報工號,我的工號是***號。”
      14 客戶使用不文明言語時 “先生(女士),請您使用文明言語。”
      15 當確認騷擾電話時  “如果您沒有其它服務需求,請掛機,謝謝!”
      16 客戶責怪我們處理業務慢或業務不熟時 “對不起,讓您久等了,我們盡快幫您處理。”
      17 客戶對提供的服務不滿意而情緒激動時,若無法處理 “先生/女士,我能理解您的心情,請您留下聯系電話,我幫您反映一下好嗎?”應記錄客戶所反映的問題及聯系方式后提交上級領導,切忌與客戶爭辯或講服務禁語,并在24小時內答復客戶。
      18 客戶講話較慢或邏輯性比較差時 應耐心聽客戶講完,不要搶話,必要時可重點提示,引導客戶。
      19 客戶使用方言咨詢問題時 “對不起,您的方言我聽不太懂,為了避免出現錯誤,請您盡量使用普通話,講慢一點好嗎?”
      20 接到客戶表揚時 “這是我們應該做的”、“感謝您對我們工作的認可”同時詳細記錄。
      21 接到客戶批評/建議時 “謝謝您,您提出的寶貴建議我們將及時反饋給相關領導,感謝您對我們工作的支持!”
      (八)服務禁語
      你聲音大一點,我聽不清!
      真羅嗦!
      剛才和你說過了,怎么還問?
      剛才不是和你說過了嗎?
      先生/女士,我這聽著呢
      這個我不清楚!
      喂,說話呀!
      這我怎么知道呀!
      急什么,我這不是給你記錄了么!
      不知道!不行就是不行!
      您想好了再打電話來!
      有意見找領導去!
      你這么激動干什么,我不是正在給你處理嗎?
      我不知道。
      不!那不是我的工作!
      我忙著呢!你等著!
      冷靜點!
      這件事你應該去找***解決!
      你必須怎么樣!
      我查不了,愿意找誰找誰去!
      不是告訴你了嗎,怎么還不明白
      好像解決不了
      這事不歸我管
      我這記錄著呢,別催我
      怎么了
      你是不是聽不到我講話
      我告訴你好幾遍了
      二、崗位工作要求
      1、值班期間不允許做與工作無關的事情。
      2、提前10分鐘到崗,準時登入或退出呼叫系統,不允許出現因上下班交接不暢影響當天呼損。
      3、服從班次安排。
      4、值班期間不能出現無故的“話后”、“離席”或“外撥”等電話無法正常接入的坐席狀態。
      5、在濟華熱線月度考核中,錯單、漏單、話務量、通話質量等指標綜合成績末尾者,將單獨排班。
      6、熱線話務人員無特殊情況,不允許出現臨時請假,只能換班。
      7、成功接聽率為98%。
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