上門工作人員服務規范
上門工作人員服務規范
(試行)
山東濟華燃氣有限公司
2020年
目錄
第一章 編制的目的和范圍 3
第二章 上門服務人員標準化服務內容 4
第一節 上門服務人員基本規范 4
第二節 抄表服務規范 5
第三節 安檢\換表服務規范 6
第四節 維修服務規范 8
第五節 置換通氣服務規范 10
山東濟華燃氣有限公司上門服務規范
為響應集團“以客為尊”的服務理念，打造專業溫馨、高效優質的服務形象�？蛻舴⻊杖藛T遵循集團專業規范的優質服務流程，結合 “三禮”精神，落實“四用十優”的服務承諾，以飽滿的熱情、專業整潔的形象，用發自內心的真誠的微笑贏得客戶，提升員工個人素養及客戶服務部整體服務水平，提升公司行平成績，特制定《客戶服務部上門服務規范》。
第一章 編制的目的和范圍
第一條 制定此規范是為了上門服務流程有章可循，形成標準化服務范本。
第二條 此規范適用于山東濟華燃氣客戶服務部上門服務工作人員。
第二章 上門服務人員標準化服務內容
第一節 上門服務人員基本規范
從事上門工作人員，日常工作時必須遵守以下行為規范。
一、 基本規范
(一)保持儀容整潔，統一身著上門防靜電工作服，保持干凈整潔，無異味。
(二)隨身攜帶工作證;
(三)不得在工程車內、工作現場以及身著工裝時吸煙;
(四)工作單須保持清潔，內容要清詳盡填報，書寫字跡應工整;
(五)不得酒后上崗，工作期間嚴禁飲用含酒精類飲品;
(六)對新產品要有充足的認識，以應付日常工作;
(七)需在預約時間前到訪客戶，如確定無法及時抵達，須及時致電客戶表示歉意，在客戶同意的前提下改約上門時間或通知公司改派其他工作人員
(八)安全駕駛，禮讓行人，免生意外，車輛干凈整潔，不得私改車身標識，執行公務路途中，應保持良好的儀容儀表，不得做有損公司形象的行為。
(九)嚴格遵守所有工業安全守則;切記安全第一;
(十)不接受客戶招待或饋贈，不得向客戶索要小費或禮品，不得直接向客戶收取現金。
第二節 抄表服務規范
一、整理儀表
入戶前整理儀表，佩戴工作證，穿工裝，儀表大方，舉止文明。
二、入戶規范
1、禮貌敲門，按門鈴一下或重敲一下輕敲兩下，如無反應，等待5秒再次敲門(敲門力度不應太重，按門鈴頻率不宜過快)。
2、如遇客戶家中無人，抄表員將到訪不遇通知單在不弄臟客戶家門的前提下放置好或掛到門把手上，并在上面注明到訪時間和到訪不遇情況說明。
3、對客戶基本資料進行核實，介紹公司，表明來意。面帶微笑，眼睛注視客戶，向客戶出示工作證，主動向客戶說明來由，并做自我介紹。“您好，我是山東濟華的燃氣的抄表員，到您家中為您進行燃氣抄表服務，這是我的工作證，請問我可以入戶嗎?”
4、記錄表數后，禮貌向用戶告知當前表數本期用量及余額，如用戶欠費應禮貌告知用戶繳費途徑及應繳金額。與客戶溝通不允許說“不知道”、“你自己去問”等不禮貌語言。
5、如果燃氣表數看不清，需用戶幫助，應使用“請、謝謝、麻煩您”等禮貌用語讓用戶給予幫助。
6、抄表員離開前應宣講用氣安全知識，出門前應向用戶禮貌道別，并輕聲關門。
第三節 安檢\換表服務規范
一、制定安檢\換表計劃
到期換表工作人員與承包商制定換表計劃，應嚴格符合規章制度，不得有對承包商吃拿卡要的行為。
二、下發安檢\換表通知
工作人員提前與物業溝通，提前三天在小區物業或單元門的顯著位置張貼換表通知單，張貼換表通知應粘牢，粘貼規整。同時利用短信平臺給用戶發換表通知。
三、安檢\換表現場區域布置規范
1、帳篷應整潔，字樣logo符合要求，字跡清晰可見。
2、桌椅、電腦設備、宣傳資料擺放整齊，線路不得影響客戶行走。
3、現場應設有客戶接待區，桌椅整齊擺放。
四、安檢\換表現場服務規范
1、換表人員穿著干凈整潔工服，佩戴工作證。
2、乘坐電梯時，應禮讓小區住戶。
3、在敲門前再次整理自己的儀容儀表。
4、禮貌敲門，按門鈴一下或重敲一下輕敲兩下，如無反應，等待5秒再次敲門(敲門力度不應太重，按門鈴頻率不宜過快)。
5、對客戶基本資料進行核實，介紹公司.表明來意。面帶微笑，眼睛注視客戶，向客戶出示工作證，主動向客戶說明來由，并做自我介紹。“您好，我是山東濟華的燃氣安檢\換表人員，如約到您家中為您進行換表服務，這是我的工作證，請問我可以入戶嗎?”
6、取得客戶同意后，穿著鞋套入戶。
7、禮貌詢問客戶廚房位置，經客戶允許后方可進入。
“請問您的廚房在什么位置?”。
8、換表前按集團指引在客戶廚房臺面上鋪好30*60cm的臺布，工作臺布位置可以靈活放置，方便燃氣設施放置。臺布上由大到小整齊擺放好維修工具。
9、需要打開窗戶通風時，先告知用戶，輕開輕關。
10、使用工具輕拿輕放，盡量減少噪音，整個服務過程行為舉止禮貌得體，需要和客戶溝通時，對客戶使用“請、您好、謝謝”等服務語言。
11、嚴格按照港華集團操作規范操作，運用講解式服務及五多工作法為用戶講解安檢\換表使用常識及注意事項。
12、在工作過程中面對客戶的問題時應耐心回答，不得用工作借口推脫。
13、不隨便使用或借用客戶的東西，特殊情況下如需要，則必須征求客戶的同意。
14、不在客戶家中大聲喧嘩，不接打與工作無關電話。
15、不在客戶家中、電梯或樓道內吸煙。
16、不接受客戶招待及饋贈。
17、不在客戶家中飲食。
18、完成作業后，禮貌地邀請客戶在“工作單”等相關資料上簽名以證實工作。
19、完成后按照港華集團安檢規范進行安全檢查。
20、禮貌告知客戶在小區內安檢\換表現場開卡充值，或由工作人員現場為客戶開卡充值,講解反差卡等使用注意事項。
21、在退出工作現場前，必須向客戶發放安全用氣宣傳單，宣講用氣安全知識。
22、清潔服務現場，將客戶家相關物品恢復原位，清理操作區，將服務過程中產生的垃圾及客戶家中的生活垃圾帶走，替客戶輕聲關門。
第四節 維修服務規范
一、電話確認
1、維修人員在規定時限內致電用戶，告知身份，確認維修事項，和客戶約定上門時間。“您好，我是濟華燃氣的維修員，請問您家中的燃氣設施哪里出現了問題?” 做好記錄，準備好維修工具，上門維修。
二、入戶維修
1、乘坐電梯時，應禮讓小區住戶。
2、穿著整齊干凈上門工裝，佩戴工作證，在敲門前再次整理自己的儀容儀表。
3、禮貌敲門，按門鈴一下或重敲一下輕敲兩下，如無反應，等待5秒再次敲門(敲門力度不應太重，按門鈴頻率不宜過快)。
4、對客戶基本資料進行核實，介紹公司.表明來意。面帶微笑，眼睛注視客戶，向客戶出示工作證，主動向客戶說明來由，并做自我介紹。“您好，我是山東濟華的燃氣安檢人員，如約到您家中為您進行燃氣維修服務，這是我的工作證，請問我可以入戶嗎?”
5、客戶同意后，需要穿著鞋套入戶。
6、禮貌詢問客戶廚房位置，經客戶允許后方可進入。
“請問您的廚房在什么位置?”
7、維修前按集團指引在客戶廚房臺面上鋪好30*60cm的臺布，維修工作臺布位置可以靈活放置，方便燃氣設施放置。臺布上由大到小整齊擺放好維修工具。
8、需要打開窗戶通風時，先告知用戶，輕開輕關。
9、使用維修工具輕拿輕放，盡量減少噪音，整個服務過程行為舉止禮貌得體，需要和客戶溝通時，對客戶使用“請、您好、謝謝”等服務語言。
10、嚴格按照港華集團操作規范進行維修。
11、在工作過程中面對客戶的問題時應耐心回答，不得用工作借口推脫。
12、不隨便使用或借用客戶的東西，特殊情況下如需要，則必須征求客戶的同意。
13、不在客戶家中大聲喧嘩，不接打與工作無關電話。
14、不在客戶家中、電梯或樓道內吸煙。
15、不接受客戶招待及饋贈。
16、不在客戶家中飲食。
17、完成作業后，禮貌地邀請客戶在“維修單”等相關資料上簽名以證實工作。
18、告知客戶更換燃氣設施的特性及使用方法及漏氣的應急處置方法。
19、在退出工作現場前，向客戶宣講安全用氣的知識。
20、清潔服務現場，將客戶家相關物品恢復原位，清理操作區，將服務過程中產生的垃圾及客戶家的生活垃圾帶走，替客戶輕聲關門。 第五節 置換通氣服務規范
一、通氣通知
通氣人員提前3天和物業進行溝通，同時給需要通氣的客戶發送通氣短信通知，提前告知客戶，家中留人。
二、文明禮貌進戶，核對用戶信息
1、禮貌敲門，敲門力度適中，對客戶基本資料進行核實，介紹公司，表明來意。面帶微笑，眼睛注視客戶，向客戶出示工作證，主動向客戶說明來由，并做自我介紹。您好!我是山東濟華燃氣，“您好，我是山東濟華的通氣人員，如約到您家，對您家的的燃氣管道設施進行安全檢查并通氣，請您配合。這是我的工作證，請問我可以入戶嗎?”
2、取得客戶同意后，穿著鞋套入戶。
三、室內燃氣設施安全檢查
1、進行廚房檢查需要開窗通風時，應先告知用戶，輕開輕關。
2、在通氣點火前進行安全檢查，若發現燃氣設施存在燃氣公司造成的隱患，應即時現場處理;若不能現場處理，應即時安排負責處理部門的同事盡快解決。若發現燃氣具不規范、其安裝不規范或沒安裝燃氣具，應向客戶詳細說明不能通氣點火的原因。請客戶盡快整改�？蛻籼岢龅膯栴}，應做到有應必答，做出專業合理解釋。
3、通氣后，為客戶現場開卡，并交付使用。
4、對不符合通氣條件的用戶，應禮貌告知用戶不能通氣的原因，并下達安全隱患整改通知書。
四、宣傳安全用氣，交付用戶使用
1、向用戶發放燃氣用戶使用告知書，宣講燃氣使用安全常識及注意事項，教會用戶正確使用燃氣，燃氣泄漏的應急處置方法，告知用戶如需服務可致電公司服務熱線：88612319。
2通氣完畢后，清理操作區，將服務過程中產生的垃圾帶走，替客戶輕聲關門。
