為確保非計劃停氣期間燃氣安全，更好服務廣大燃氣用戶，特制訂應對措施。

 

    一、導致非計劃停氣的因素：

 

    泄漏搶險、設備缺陷、第三方破壞等。

 

    二、非計劃停氣信息來源

 

    1、上級熱線轉派工單

 

    2、88612319用戶反映

 

    3、管網運行部巡查上報

 

    三、應對措施：

 

    （一）熱線中心：

 

    1、第一時間將涉及小區停氣信息向當班話務員傳達，并做好答復口徑；

 

    2、將停氣信息微博、微信、上級熱線同步發送公告。

 

    3、將停氣搶修信息在客服大家庭群發送，以便客服部相關了解，并向用戶解釋。

 

    4、若涉及區域廣且經管網部回饋短時間內無法很快搶修完成，與涉及小區所屬分部溝通，通過網絡平臺向小區用戶發送停氣短信。

 

    5、為應對非計劃停氣造成的的話務高峰，根據呼入情況調配回訪人員話務接聽支援，滿足話務量接聽需求。

 

    6、若短時間內無法恢復，恢復時間延誤至17：30以后，根據電話呼入量適時調配就近員工到崗加班或適時延長當日值班人員時長，確保接聽量，降低呼損。

 

    7、接聽電話時在熱線呼叫派單系統內保存咨詢停氣用戶的信息，待恢復供氣后，根據系統內建立的用戶信息，統一向用戶發送恢復供氣短信。

 

    （二）各分部：

 

    接到熱線中心報修后，維修員第一時間趕往現場落實情況回復后制定對外宣傳公告。（1）燃氣設施（調壓器、立管閥門）故障，根據大致修復時間向用戶發布信息，關閉閥門等候復氣。（2）第三方破壞，盡快轉管網運行部確定停氣范圍，戶數超過1000戶，應向生產調度報備，了解管網部停氣搶修施工方案和預計完成時間，給客戶服務部發送消息，等候配合復氣工作。同時向上級主管部門報備。

 

    （三）如果確認室外第三方破壞報警，熱線立即向管網派單出警，等待管網確定停氣范圍，給客服停氣范圍，等候修復進行復氣，熱線和客服做好用戶宣傳解釋工作，客服利用電話和微信群告知轄區工商戶，停氣時間大于24小時，向用戶批量發送短信通知。

 

    （四）各分部根據非計劃停氣區域做好圖片留存和用戶走訪工作，將停氣原因、現場安撫走訪的情況匯總留檔。