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    3. 站點服務規范

      發布者:
      2020-02-01 15:29:00
      摘要:山東濟華燃氣有限公司站點服務規范一 環境標準(一)衛生環境1 門頭完好清潔 無明顯污漬,無破損,卷簾門位置規范,LED顯示屏完好并正常使用2 大廳內墻 地面 綠植 柜臺、銷售灶具區域以及客戶休息桌椅,保持整潔 無
      山東濟華燃氣有限公司站點服務規范
      一.環境標準
      (一)衛生環境
      1.門頭完好清潔.無明顯污漬,無破損,卷簾門位置規范,LED顯示屏完好并正常使用
      2.大廳內墻.地面.綠植.柜臺、銷售灶具區域以及客戶休息桌椅,保持整潔.無破損,無亂堆放清潔工具等雜物。
      3、電瓶車、自行車等交通工具禁止停放在大廳、走廊、洗手間、辦公室區域內。
      4、大廳休息區域顯示屏整潔完好,有聲播放燃氣安全相關內容。
      5.雨雪天時,雨傘架擺放在中心進門的顯眼處供客戶使用,一直保持地面干凈。
      6.廳內整體感覺舒適(空氣清新,光線明亮,溫度適宜。)
      (二)設備管理
      1.配套設施(如:電視機.復印打印一體機.傳真機.飲水機.消防器材.終端自助服務機)正常運行,如遇故障應張貼提示。
      2.客戶休息座椅清潔無破損。
      3.服務站點在客戶可見的位置設立客戶星級服務評價設施(意見簿.意見箱.客戶評分系統等)。
      4、服務站點在客戶可見的位置張貼服務公示牌,包含員工形象照片、工號及姓名。
      5.店內商品陳列整體感覺整齊有序,無明顯空缺,現場無雜物堆放。
      6.有宣傳資料架,宣傳資料更新及時,陳列有序,無明顯破損。
      二.專業形象
      (一)儀容儀表
      1、女士
      a、發式:頭發需勤洗,無頭屑且梳理整齊。長發應盤于腦后并統一配發的發夾進行裝飾,且不能觸及衣領;短發應合攏于耳后,不得遮面,不能留有碎發,并露出三分之二以上的額頭。禁止夸張及前衛染發。
      b、面容:面部應保持清潔,工作時應有恰當及清淡的化妝:涂上粉底,及自然顏色唇膏,如淡紅、粉紅等,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅和眼影。
      c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼鏡,應以金屬色或黑色、細邊框無色鏡片為宜,不佩戴彩色或白色鏡架、粗邊框、有色鏡片、或夸張造型的眼鏡,隱形眼鏡可佩戴無色款式,禁止選擇夸張顏色(如藍、綠色)。
      d、口腔:保持口腔清潔,早、中餐不得吃有異味的食物,不得飲酒及含有酒精的飲料。
      e、耳部:耳廓、耳根及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、
      灰塵;如佩帶耳飾,每邊耳朵最多只可配戴一只簡單耳環(耳釘),其位置必須配戴在耳珠上。
      f、手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,只可涂無色、淺粉紅、珍珠色等指甲油,禁止涂上其他深紅或前衛顏色?p隙內不得有異物。
      g、體味:應勤換內外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。
      2、男士
      a、發式:頭發需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊,保持清爽干凈。不染發,不留長發,前不遮額,側不蓋耳,后不觸領(眉毛上3cm內不允許垂發,鬢角不低于耳洞口)。不能佩戴任何發飾,以平頭、分頭為標準發型。
      b、面容:不得留胡須,應養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔,鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外。
      c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼鏡,應以金屬色或黑色、細邊框無色鏡片為宜,不佩戴彩色或白色鏡架、粗邊框、有色鏡片、或夸張造型的眼鏡。隱形眼鏡只可佩戴無色款式,禁止選擇夸張顏色(如藍、綠色)。
      d、口腔:保持口腔清潔,早、中餐不得吃有異味的食物,不得飲酒及含有酒精的飲料。
      e、耳部:耳廓、耳根及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、灰塵;如佩帶耳飾,每邊耳朵最多只可配戴一只簡單耳環(耳釘),其位置必須配戴在耳珠上。
      f、手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,只可涂無色、淺粉紅、珍珠色等指甲油,禁止涂上其他深紅或前衛顏色?p隙內不得有異物。
      g、體味:應勤換內外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。
      (二)著裝
      女士
      a、大廳前臺工作人員工作時間身著港華集團統一制服,同一工作場所同一工作崗位穿著保持一致,制服要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全,不敞穿馬甲、西裝外套;穿著襯衣時須搭配馬夾或外套,不得單穿襯衣;冬季內部衣物不得外露,如高領毛衣等。大廳后臺工作人員身著公司統一工裝,同一工作場所同一工作崗位穿著保持一致,制服要干凈整潔、無破損、無污跡。
      b、前臺工作人員上崗統一佩帶規定胸牌。應佩戴于左胸前稍偏上的位置,整體美觀大方,使顧客容易辦認。胸牌必須保持清潔及字體清晰,如發現陳舊或字體含糊不清,應立刻更新。后臺工作人員上崗統一佩帶工牌,工牌必須保持清潔及字體清晰,如發現陳舊或字體含糊不清,應立刻更新。
      C、襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1-1.5cm為宜袖口應系上細扣,襯衫下擺應束在褲、裙內。
      d、應系黑色皮帶,腰部不得佩掛鑰匙扣、手機繩等吊飾物品。
      e、穿裙裝時,須著連褲肉色絲襪,絲襪不得有挑絲破損的情況。 穿黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清潔,不得穿休閑鞋、布鞋,夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。
      男士
      a、工作時應身著公司統一的工裝,制服要干凈挺括、無破、無污跡,衣扣要完好齊全。
      b、員工上崗統一佩帶要求的工牌。應佩戴于左胸前稍偏上的位置,整體美觀大方,使客戶容易辨認。如發現陳舊或字體含糊不清,應立刻更新。
      c、襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1-1.5cm為宜袖口應系上細扣,襯衫下擺應束在褲內。
      d、應系黑色皮帶,腰部不得佩掛鑰匙扣、手機繩等吊飾物品。
      e、穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔。
      (三)配飾
      1、女士
      手腕部除手表外不能配有其他飾物,手指不能佩戴造型奇特的戒指,數量不能超過一枚。全身佩戴的首飾不能超過兩種,女士脖子佩戴的項鏈應放在制服內,不可外露。
      2、男士
      男士佩戴飾品有手表、婚戒,不得佩戴其他飾品。
      三、得體的服務舉止
      女士標準站姿
      a、雙目平視前方,下領微微內收,頸部自然挺直
      b、雙肩自然放松,略向后收,收腹挺胸。
      C、雙管自然下垂,處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前,
      母指交又,右手放在左手上。
      d、兩腿并攏,兩腳成“丁”字型站立。
      2、男士
      a、雙眼平視前方,下領微微內收,頸部挺直
      b、雙肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;
      c、雙臂自然下垂,處于身體兩側,雙手在小腹前自然相握,左手輕握于右手腕部,右手握拳,也可以同樣方法自然相握于身后
      d、兩腳平行分開,距離保持與肩同寬,雙膝直立。
      女士標準坐姿
      a、頭部挺直,雙目平視,下頜內收
      b、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部
      c、挺胸收腹,上身微微前傾
      d、采用中坐姿式,坐時占腳面23左右的面積
      e、日常手部姿態:雙手交疊,自然放在雙腿上
      f、柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。
      g、腿的姿式:雙腿井攏垂直于地面
      男士
      a、頭部挺直,雙目平視,下頜內收
      b、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部
      c、挺胸收腹,上身微微前傾
      d、采用中坐姿式,坐時占腳面2/3左右的面積
      e、日常手部姿態:雙手自然放在雙膝上
      f、柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。
      g、腿的姿式:雙腿可井攏也可分開,距離不得超過肩寬。
      四、日常工作禮儀
      1、遞送證件和資料禮儀
      a、遞送時,上身略向前傾
      b、眼睛注視客戶手部;
      c、以文字正向方向遞交
      d、雙手遞送,輕拿輕放
      e、如需客戶簽名,應用拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。
      2、接物品禮儀
      a、在遞送物品時,應以雙手遞物;
      b、遞給客戶的物品,要直接交到客戶手中
      c、服務人員在遞物于客戶時,應為客戶留出便于接取物品的地方。
      五、禮貌服務語言
      1.主動招呼客戶,遵循“六聲服務”—來有迎聲.問有答聲.走有送聲.麻煩客戶有致歉聲.客戶配合有致謝聲.關鍵時刻有提醒聲。
      2.用普通話主動向客戶表示問候。首次問候必須使用普通話,如客戶要求,可使用方言進行交流。音量適中.吐字清晰。
      3.使用禮貌用語。
      接待時:“您好,請問有什么可以幫您”。
      當客戶詢問自己工號時需清楚回答。
      歡送時:“歡迎下次光臨,再見”等。
      業務辦理時,使用禮貌用語。
      六、服務大廳基本規范
      (一)基本規范
      1、早晨提前十分鐘到崗,做好客戶中心的6S工作,使場所清潔、整齊、明亮,無異味。
      2、每日召開小組班前會,每周召開小組例會:崗前檢查妝容、服飾、配飾等儀容儀表是否符合規范;總結發現不足,安排每日工作,學習產品知識、業務及規范,提升服務和銷售技能。
      3、業務辦理窗口員工不得撥打或接聽電話(客戶同意除外),如需接聽電話,由工作人員在后臺接聽。
      4、服務大廳內嚴禁吃東西、大聲喧曄、吵鬧
      5、不得酒后上崗,工作期間嚴禁飲用含酒精類飲品。
      6、不早退,工作期間不得脫崗、串崗,嚴禁客戶中心空崗或一人在崗,加強安全防范工作。
      7、上班時間服務大廳員工應將手機處于振動狀態。
      8、在店內,應時常保持精神奕奕的形象及面帶友善的微笑,在任何位置迎面見到窖戶都應該點頭,微笑,“您好”。
      (二)流程規范示例
      1、迎接顧客
      服務大廳安排專人作為引導員進行客戶中心接待工作,經常留意店內的環境,主動詢問客戶是否需要幫助,做出及時服務。
      引導員在等候客戶進門時,應以標準站姿站在門旁,或排號系統旁,面帶微笑,兩眼視線注視客戶來的方向,并隨時準備迎接。
      2、引領指導
      客戶進門之后,引導員應協助質客取號,并引號至休息區等待叫號。如遇到老人、孕婦等特別要幫助的客人,應主動上前給予幫助。
      其中行進指引時的姿規范
      a、請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身
      b、若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則,服務人員位于客戶的左側
      C、雙方單獨行進時,服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上。
      d、在陪同引號客戶時,服務人員行進的速度應與客戶保持協調
      3、柜面服務
      a、邀請入座
      一般情況下,容戶抵達柜面前2米處,工作人員應向客戶微笑點頭問候,并做出邀請客戶入座的手勢,“您好,請坐!”。當客戶走到柜面前,應立即放下手上工作,并親切的與客戶打招呼,邀請入座。如當時排號的客戶較多,應向輪到的客戶表示“對不起,讓您久等了,請問有什么可以幫到您?”。
      b、詢問需求(以下列表)
      項目 服務規范
      場景 語言 身體語言
      顯示出熱心的樣子 1、當顧客向工作人員查詢
      2、當等待顧客拿出資料
      1“X先生/女士,您好,請問有什么可以幫助您?”
      2“不著急”
      熱心、親切微笑及眼神接觸,耐心等待顧客拿出相關資
      留心聆聽客戶需求 耐心聆聽等待客戶把需要完全說出,避免打斷客戶的說話,再做出恰當回應 不是做出回應,表示正在耐心聆聽“哦,是,明白”以示明白 點頭微笑,顯示出留心的表情,穩定的眼神接觸
      c、解疑答惑
      工作人員應對客戶有問必答,耐心解釋;卮疬^程中,應盡量減少使用專業術語,用通俗易懂的語言進行講解;盡可能在溝通中少講“這是規定,從有利于客戶的角度說出這樣的做的原因。如為客戶解
      答時,需較長時間的查詢資料,或遇到電腦設備故障,或需尋求其他同事幫助時,須向客戶致歉,并在問題解決時表示感謝:“謝謝您的等待”。
      d、唱收唱付
      項目 服務規范
      場景 語言 身體語言
      顧客欲交付費用 結果賬單或查詢后,告知顧客需交多少費用 X先生/女士。您這個季度的天然氣使用了XX,費用是XX元,您是現金還是刷卡? 微笑,保持眼神接觸,態度誠懇
       
      交付費用后核對資料及簽字
       
      接過客戶遞給的現金或銀行卡 如收現金:“謝謝,收您XX元。” 把單據對折,與找贖以雙手一并交給顧客,找贖的現金注意平整,依據面額大小從下至上疊放
      有禮貌的把收據或發票交給客戶 多謝您,X先生/女士,這是您的發票和資料。
      e、結束服務
      項目 服務規范
      場景 語言 身體語言
      向顧客道別 不論客戶是否有購物或辦理業務,離開時 “謝謝光臨,請慢走”“歡迎下次光臨,再見” 雙手相握,自然垂于體前,面向客戶,在客戶轉身時鞠躬送客。
      (三)產品介紹
      服務大廳引導員負責售賣商品的介紹工作,面帶微笑及手勢展示向客戶推介較高型號產品,提升顧客的需要及引起的興趣,主動提供宣傳及優惠,帶領客戶嘗試、觸摸爐具,以個人經驗推介不同類型的產品,試圖超越客人的既定想法,介紹不同產品、型號給客人。引領客人做最后決定,最后,禮貌送別客戶。整個服務過程,態度誠懇、笑容自信、禮貌友善,輕松愉悅。
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