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    3. 第三屆公共服務榜樣——段勐 供氣管家 服務到家

      2021-01-13 09:29:36
      摘要: 段勐,山東濟華燃氣有限公司市場發展部開發主任。2000年參加工作以來,她用責任和擔當書寫著燃氣人的氣質,為千家萬戶送去藍色火焰。多年的工作中,她堅持將用戶的訴求放在首位。2019年,段勐順利完成清潔
             段勐,山東濟華燃氣有限公司市場發展部開發主任。2000年參加工作以來,她用責任和擔當書寫著“燃氣人”的氣質,為千家萬戶送去“藍色火焰”。多年的工作中,她堅持將用戶的訴求放在首位。2019年,段勐順利完成清潔能源取暖近4萬余戶。如她所說,“為用戶服務是我們的工作,讓用戶滿意是我們的責任。” 
       
             解決老舊小區用氣難
       
             近幾年,山東濟華燃氣把解決老舊小區燃氣問題作為重中之重,近40個老、偏小區被列入重點解決的范疇,但是老舊小區接通天然氣,說起來容易,實際做起來卻困難重重。例如,順華巷小區居民一直有迫切的用氣申請,但受地形、管線等因素影響,開戶工作一度陷入停滯狀態。
             段勐了解到情況后,帶隊奔赴現場。經過現場勘察,段勐首先遇到的難題就是老舊住宅樓建筑結構不符合開戶要求。段勐提出“絕不讓老舊小區天然氣開戶在自己手里耽擱,立爭實現年底通氣。”她以最快的時間親自去用戶家中送開戶資料,將代辦服務落到實處。
             同時,段勐將工作程序前移。在居委會統計開戶意愿的開始,她就提前制定施工方案。最終,趕在冬季到來之前,讓百余戶居民用上了天然氣,實現了小區居民多年的用氣愿望。居民為了表達謝意,還專門制作了錦旗送給她。
       
             把百姓訴求放在首位
       
             近年來,山東濟華燃氣全面開展“藍天行動”,將清潔能源項目列為公司重點工作。結合濟南市政府清潔能源取暖工作,為了讓天然氣惠及更多農村用戶,段勐帶領團隊與各區建委、居委會等政府部門積極對接。有時她為了充分了解各區情況,掌握清潔取暖清單,深入農村各家各戶幾十次,調查老百姓的真實訴求,始終以一顆滿懷熱情的心對待工作。2019年,段勐順利完成清潔能源取暖近4萬余戶。
             工作中有時遇到情緒激動的用戶,段勐不厭其煩地做耐心細心的解釋工作,直到用戶滿意為止,她常說:“為用戶服務是我們的工作,讓用戶滿意是我們的責任。”
             “把用戶的事當成自己的事,把用戶的需求當成自己的需求。”段勐說,工作中他們提供全程服務,只要用戶提出訴求就會盡最大努力完成。不僅如此,不同的用戶要求不同,段勐會為用戶制定最優方案,“用戶不但開了戶,還要能用得起,用得好,并能堅持使用。”
       
              讓用戶滿意是我們的責任

             在老舊小區用氣難的問題上,段勐不斷下功夫,她還解決了匡山107號樓、經五路78、80、81號、堤口路91號等老舊小區近千戶居民的“用氣難”問題。
             為了讓用戶不再為想用天然氣而“跑斷腿”,段勐想了很多辦法。在開戶過程中,她建立微信群,客服人員遇到難以判斷是否能辦理開戶的情況,將客戶信息發至微信群,由開發人員上門解決具體問題。她還協調公司內部,調整記賬程序,讓用戶在各個服務站點就可以交費并開具發票。
             多年來辦理民用補戶業務由于需要提交資料較多、程序復雜、辦理地點單一等問題,用戶有時要往返很多次,給用戶造成了很大的困擾。面對這些難題,作為開發主任的她,重新梳理開發流程,對單戶補戶的流程以及辦理過程中可能遇到的問題制定了詳細的解答并形成宣傳頁,發放至各個服務站點,對前臺的服務人員進行開戶業務培訓及現場指導。

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